Во-первых из названия таких этапов неочевидно что делать менеджеру со сделкой дальше. Конечно можно писать длинные инструкции и регламенты, которые никто не читает, но это не наш метод.
Во-вторых, что важнее, с такими этапами вы не сможете построить нормальную аналитику чтобы найти узкие места в воронке продаж и увеличить конверсию в покупку. Итак, давайте разбираться.
Воронка продаж
Что такое воронка продаж? Мне нравится определение от Михаила Токовинина из книги “Продажи людям”:Воронка продаж — это этапы, через которые проходит клиент от момента проявления интереса до покупки.
И там же:
Правильно сформулировать этапы — 80% успеха в построении системы продаж
Пример нашей воронки интегратора:
Важно понимать, что под каждый бизнес-процесс должна быть своя воронка. Одно дело продажи новым клиентам, другое – повторные продажи, сопровождение и сервис – третье.
Методология Коммуникация-Факт
Мы используем в работе методологию декомпозиции на этапы под названием Коммуникация–Факт, или КФ. Суть в следующем:1. Названия этапов – глаголы совершенного вида в прошедшем времени. Что сделано? Например: согласовано, отправлено, выставлен счет, оплачено и т.п.
2. Каждая коммуникация с клиентом должна иметь целью продвинуть сделку дальше к успешному завершению и по названию следующего этапа очевидно, что именно надо сделать. Таким образом не понадобятся сложные инструкции.
Примеры воронок
Продажи застройщика
Новый лид → Прошел квалификацию → Назначена встреча → Проведена встреча → Проведена вторая встреча → Подписан договор бронирования → Подписан ДДУ → Получена оплата
Инфобизнес
Зарегистрировался на вебинар → Пришел на вебинар → Пробыл на вебинаре более 30 минут → Выставлен счет → Оплатил курс (Успешно реализовано)Продажи через мероприятия
Новая заявка → Подтвердил регистрацию → Напомнили накануне → Пришел → Есть интерес к продукту → Лид передан в отдел продаж (Успешно реализовано)
Установка дверей
Получена заявка → Замер назначен → Замер проведен → Подписан договор → Получена оплата → Успешно реализовано
Интернет-магазин
Новая регистрация → Сформирован заказ → Получена оплата → Заказ доставлен
Зачем нужны правильные этапы в воронке продаж?
Правильная воронка помогает находить узкие места в продажах. К примеру, мы упускаем половину заявок на этапе квалификации, теряя потенциальную выручку. Причина? Много заявок, но не хватает ресурсов. Если бы мы обрабатывали 100% заявок, вместо 50%, успешных сделок получалось бы, например, не 50, а 100. Пусть одна сделка это 10 000 ₽. Тогда разница + 500 000 ₽. Значит имеет смысл нанять еще одного продавца.Как увеличить выручку без затрат на маркетинг? Последовательно находить узкие места в воронке и бороться за конверсии.
Кейс из нашей практики: косметический салон
К нам обратился клиент из сферы бьюти. Два салона перманентного макияжа получали большой поток заявок из “Нельзяграм”. После внедрения amoCRM и анализа воронки нашлось 2 узких места, где теряются потенциальные клиенты:Клиенты обращаются через мессенджер Нельзяграм и пропадают (перестают отвечать на сообщения) после первичной консультации
Клиенты записываются, а затем не приходят в салон
Первую проблему решили с помощью операторов контакт-центра, которых научили выяснять телефон клиента.
Вторую проблему решили серией напоминаний через WABA и обзвоном накануне визита. Конверсия выросла кратно.
Итоговая воронка:
Новый лид → Получен телефон → Записан на процедуру → Напомнили за день → Позвонили в день визита → Пришел в салон (Успешно реализовано).
Выводы
Воронка — ключевой инструмент в работе отдела продаж. Рекомендуем прямо сейчас посмотреть на этапы в вашей CRM-системе и честно ответить на вопрос: могу ли я получить аналитику для устранения узких мест и роста продаж. Если нет, то почему.
